Domů
Doprava
Průmysl
Zdravotnictví
Veřejná správa
Ekonomika
Věda a technologie

Vaše problémy už dnes rychle vyřeší roboti

Softwaroví roboti dokáží již dnes rychle a efektivně zpracovávat požadavky zákazníků.

Inovacím v oblasti softwarových robotů se věnují již tři čtvrtiny českých center. Hlavním přínosem je vedle úspor i vyšší spokojenost zákazníků – nemusí například dlouze čekat na telefonu, než na ně přijde řada. Příkladem za všechny může být projekt společnosti BlueLink, který podle jejích zástupců přinesl zrychlení vyřizování zákaznických požadavků až o 60 %. Do budoucna bychom se s roboty na klientských linkách mohli setkávat ve firmách, ale třeba i na úřadech.

Softwaroví roboti dnes již dokáží běžně pracovat s aktuálními daty i aplikacemi, reagovat na události a bez zásahu člověka zpracovávat transakce, vytvářet reporty a komunikovat s dalšími systémy. Roboti vybavení umělou inteligencí a technologiemi natural language processing však zvládají i daleko sofistikovanější úkoly, například vyřídit e-mailový dotaz na fakturu. Robot v takovém případě e-mail přijme, pochopí základní sdělení, připojí se do účetního systému, zjistí příslušnou informaci a pošle ji zpět klientovi.

Takzvané chatboty dokáží zastoupit operátory v kontaktních centrech a dle odhadů ABSL do 5-10 let zvládnou 90 % veškerého provozu center zákaznické podpory. „Chatboty dnes běžně dokážou poskytovat základní informace anebo vyhledávat v nabídkách. Je jen otázkou blízké budoucnosti, kdy budou schopny komunikovat v mluvené formě tak, že člověk ani nepozná, že hovoří s robotem,“ objasnil Jonathan Appleton, ředitel ABSL, s tím, že dnes nejčastěji chatboty se zákazníky komunikují v psané formě, například prostřednictvím chatu či krátkých zpráv.

Umělá inteligence na letišti

Inovace s využitím robotické automatizace jsou v současnosti v centru zájmu center podnikových služeb. S nejzajímavějším projektem za uplynulý rok přišla společnost BlueLink International, která úspěšně vyvinula a uvedla do provozu chatbot Laura. „Laura si získala velkou popularitu mezi zákazníky, a proto byla odbornou porotou zvolena za výherce ocenění ABSL Diamonds v kategorii Business Innovation,“ informoval Jonathan Appleton a dodal: „Osobně velmi oceňuji jak nepopiratelný přínos Laury v podobě výrazného zrychlení a vyřizování zákaznických dotazů, tak i skutečnost, že se do projektu s velkou chutí zapojili samotní zaměstnanci společnosti.“

Chatbot Laura centra expertních zákaznických služeb BlueLink International obsluhuje zákazníky, kteří kontaktují leteckou společnost Transavia prostřednictvím textových zpráv. Zpracovává přitom dotazy z různých tematických oblastí; od rezervace letenek přes případná zpoždění, cestovní dokumenty či zavazadla až po stížnosti. Pokud si je dostatečně jistá, že pochopila zákazníkův požadavek, vyhledá potřebné informace ve znalostní bázi a v externích systémech a poskládá je do odpovědi. Pokud je na pochybách, přenechá konverzaci expertům.

„V segmentu letecké přepravy často dochází, například kvůli extrémnímu počasí anebo bezpečnostním incidentům, k tzv. špičkám v provozu, během kterých několikanásobně narůstá počet zákazníků oslovujících naše kontaktní centrum. Alternativou k mnohdy přetíženým telefonním linkám se stává tzv. instant messaging, tedy online aplikace umožňující okamžitou zpětnou vazbu formou krátkých textových zpráv např. přes Facebook Messanger, Skype či WhatsApp. Právě instant messaging je ideální oblast pro uplatnění chobotů, navíc jde o stále oblíbenější komunikační kanál mladé generace,“ vysvětlila Simona Benešová, ředitelka pro transformaci ve společnosti BlueLink International.

S myšlenkou využití umělé inteligence neboli tzv. chatbota přišli samotní zaměstnanci společnosti BlueLink, kteří Lauru také kompletně vyvinuli, a to s pomocí na trhu volně dostupných komponentů. „Laura se narodila v dubnu 2017, jen 8 měsíců poté, co s myšlenkou na její realizaci přišel šéf našeho vývojářského týmu Marek Růžička. Ten měl také tu čest chatbot pojmenovat – poté, co je v soukromí tatínkem čtyř synů, se stal hrdým otcem virtuální dcery. Ta neustále roste a učí se novým jazykům i dovednostem,“ říká Simona Benešová s tím, že momentálně Laura podporuje konverzaci v holandštině, francouzštině a angličtině a zvládá zpracovat zhruba 27 různých oblastí dotazů zákazníků. Jejím velkým přínosem je i to, že v době špiček optimalizuje distribuci požadavků tak, aby ty, které se týkají aktuálního problému, byly vyřízeny přednostně.

„Laura rozhodně nenahradí veškerou práci našich operátorů ani expertů, stala se však optimálním nástrojem pro zkvalitnění a zrychlení zákaznické služby a pomohla rozšířit možnosti a zvýšit komfort našich operátorů. Myslím, že tato inovace do světa kontaktních center v každém případě patří a věříme, že naše aktivita inspiruje i další firmy z oboru,“ doplnila Simona Benešová.

(11/2017)

Okomentujte tento článek na naší stránce na Facebooku. Nebo tam přidejte i svou vizi Česka 21. století. Nebo nám ji třeba pošlete...


Bude vás také zajímat:

Digitální zdravotnictví v ČR díky pojišťovně

I v ČR funguje monitorování zdraví přes chytrý telefon nebo softwarové sledování interakce účinků léků. (11/2017)

Vaše problémy už dnes rychle vyřeší roboti

Softwaroví roboti dokáží již dnes rychle a efektivně zpracovávat požadavky zákazníků. (11/2017)
©2017 VizeX.cz
Provozovatel: Bispiral, s.r.o. | O nás | Pravidla webu VizeX.cz a ochrana soukromí | RSS
Tweet